Salesforceを活用した学生対応

2024年9月1日 2024年12月17日

管理者

現状と課題

　普段の学生対応は、事務局窓口での面談、電話応対、メールやチャットでのやりとりなど様々な方法で行っています。対応時に学生の情報を確認する際には、学務管理システムを開いて必要な情報を探したり、紙で保管されている学生記録のバインダーから探したり、先輩職員に聞いたりと、手間が増えるだけでなく学生を待たせることが多くありました。　

　学生対応後の共有については、電話メモやメールをもとに電話処理箋を作成し、紙の様式を回覧していました。回覧後は、個人で保管するか、あるいは学内の共有フォルダのどこかに保管するという流れとなり、その場の情報共有かつ事務処理にとどまり、今後の学生対応に繋げることができていませんでした。

目的

　デジタル技術を効果的に活用し、サービス品質を確保しつつ向上させ、学生対応を省人化および効率化することで、以下のような目的の達成を目指しました。

学生を待たせることなく、迅速かつ学生ひとりひとりに合った対応をする。
職員の業務負荷を減らし、学生対応や個々人の事務分掌業務のみならず、課・グループ内等のこと（＋α）に目を向けることで、さらなるサービス向上を図る。

主な取り組み

１．入学前学生情報収集フォームの作成

　入学手続きの際、従来は紙様式の「学生記録」を手書きで提出させ、学生証の発行には、顔写真用の台紙に貼付された顔写真をOCRスキャンしたデータを使用していました。このような運用を続けていると、以下のような課題が挙げられます。

課題

学生数分の学生記録を手書き文字から目視で読み取り、学務管理システムに手入力するため膨大な労力がかかる
手書きによる表記ゆれや読み取り困難さのために正確な情報を取り込めない場合がある
貼付された顔写真データを読み取る手間がかかり、また読み取りの精度にばらつきが生じる
学生は「学生記録」とは別に顔写真を用意する必要がある

　そこで、以上の課題を解消できるよう以下の対策を行いました。

対策

学生証に使用する写真及び必要情報を収集するフォームの作成
学務管理システム取り込みに必要な情報かつ紙の「学生記録」の項目を入力させるフォームの作成（Microsoft Formsを使用）
→学生証に必要な情報とマージできるよう受験番号の入力を必須にする
LMSを活用し、以上2つのフォームや入学前に必要な事務連絡を掲載するポータルサイトを作成
→ポータルサイトのログインに必要な情報は入学手続き書類に同封して郵送

　以上の対策により、年度末の忙しい時期に目視で転記することも顔写真のスキャン等といった業務で時間を取られることなく、新年度を迎える前には入学生全員分の学生証発行ができ、学務管理システムへの登録を済ませて履修登録の準備を進めることができました。
　ただし、この対策により新年度に向けた段取りはスムーズになりましたが、せっかく集めた学生に関する情報を入学後の学生対応へ効果的に活用し、学生サービスに還元していく必要があります。

２．学生に関する情報をSalesforceに集約

　これまで集めた学生の情報は、学務管理システムの学生カルテや履修状況、成績や学籍の情報等メニューごとに開いて確認する必要がありました。また、紙の「学生記録」の内容を全て網羅しているわけではないため、バインダーから探して参照したり他に必要な情報は共有フォルダからExcelファイル等を探して閲覧したりしていました。
　そこで、これらの課題を解消できるよう、以下の情報をSalesforce*に集約しました。
*Salesforce：株式会社セールスフォース・ジャパンが提供する、クラウドベースの顧客関係管理（CRM）ソフトウェア